نموذج وصف العَرَض في ورشة الدراجات: ما قاله الزبون، وما لم يُفحص بعد
المشكلة
يكتب زبون لورشة دراجات: «في صوت طقطقة من الدواسة». يردّ الموظف بسرعة: «غالباً المحور». هذا الرد يحوّل وصفاً إلى تشخيص قبل أي فحص. بعد أيام قد يتبيّن أن السبب مختلف، ويصبح الزبون مقتنعاً أن الورشة وعدته بشيء. المقترح هنا نموذج بسيط يفصل ثلاثة أمور: ما قاله الزبون، وما شاهده الموظف، وما لم يُفحص بعد.
هذا تصميم مقترح وليس وصفاً لنظام منفّذ. يمكن تجربته على ورقة أو نموذج إلكتروني.
القطعة الأساسية: نموذج العَرَض وحدّ التقييم
يتكوّن من ثلاثة أقسام وسبعة حقول.
القسم الأول: كلام الزبون (يُنسخ كما هو)
- العبارة الحرفية للمشكلة، بين علامتي اقتباس، دون إعادة صياغة.
- متى تظهر؟ (عند الانطلاق، عند المنحدر، دائماً، أحياناً)
- مكانها كما يشير إليه الزبون (على الدراجة أو على صورة).
القسم الثاني: سياق الاستخدام 4. منذ متى لاحظها الزبون، وهل سبقها حدث يذكره (سقوط، غسيل، تخزين). 5. ما جرّبه الزبون بنفسه، إن وُجد.
القسم الثالث: حدّ التقييم (يملؤه الموظف) 6. حالة الفحص: «لم يُفحص» أو «فُحص بحضور الدراجة». 7. ما شوهد فعلاً أثناء الفحص، في سطر منفصل عن كلام الزبون.
سطر ثابت أعلى النموذج: «ما كُتب في القسمين الأول والثاني هو وصف الزبون ولا يمثل سبباً مؤكداً.»
فروع القرار
الفرع أ: وصف واضح والدراجة حاضرة. يُملأ القسمان الأول والثاني، ثم يُحدَّد موعد فحص. لا يُكتب سبب قبل الفحص.
الفرع ب: العَرَض متقطع والدراجة غير حاضرة. يُسجَّل الوصف ويُطلب من الزبون إحضار الدراجة. إن أمكن، يضيف الزبون تسجيلاً قصيراً أو صورة كمرجع إضافي، ويبقى الفحص هو المرجع.
الفرع ج: الزبون يطلب تخميناً للسبب. يُكتب في الحقل السادس «لم يُفحص»، ويُجاب بجملة ثابتة: «نسجّل ما وصفته، ونحدد السبب بعد الفحص».
شروط التوقف
إذا ذكر الزبون أن العَرَض يخص الفرامل أو التوجيه (المقود)، وطلب جواباً قبل إحضار الدراجة، لا يُعطى رأي بالرسائل. يُطلب إحضار الدراجة وعدم استعمالها إلى حين الفحص. وإذا رفض الزبون كتابة العبارة بكلماته، لا يملأ الموظف القسم الأول نيابةً عنه، ويُترك مفتوحاً.
مثال تطبيقي افتراضي
زبونة افتراضية كتبت: «صوت طقطقة من الدواسة عند الصعود». الموظف يملأ الحقول:
الحقل 1: «صوت طقطقة من الدواسة عند الصعود» بنصه. الحقل 2: عند الصعود فقط. الحقل 3: أشارت إلى الجهة اليمنى على الصورة. الحقل 4: منذ أسبوع، وبعد غسيل الدراجة. الحقل 5: لم تجرّب شيئاً. الحقل 6: «لم يُفحص». الحقل 7 فارغ حتى وصول الدراجة.
هذا يطابق الفرع أ إذا حضرت الدراجة، أو الفرع ب إذا لم تحضر. وإذا سألت «هل هو المحور؟» ينطبق الفرع ج دون تغيير الحقول المملوءة. عدد الحقول المملوءة عند الاستقبال ستة من سبعة، والسابع يُملأ بعد الفحص فقط.
اختبارات قبول مقترحة (لم تُنفّذ)
- عرض النموذج على ثلاثة أشخاص من خارج الورشة، وسؤالهم: أي الأسطر كلام الزبون وأيها ملاحظة الموظف؟ المطلوب إجابة صحيحة لجميع الأسطر.
- مراجعة عشرة نماذج افتراضية للتأكد أن الحقل 7 فارغ حيث الحقل 6 «لم يُفحص».
- محاولة ملء النموذج بعبارة تحتوي سبباً مثل «المحور تالف»، والتأكد أن العملية تنبّه الموظف إلى أنها تشخيص يخص الحقل 7.
- اختبار الفرع ج: التأكد أن الرد الثابت يُستخدم ولا يُضاف سبب مخمّن.
إذا فشل أي اختبار تُعدّل صياغة الحقول قبل استعمال النموذج مع الزبائن.