WhatsApp Flows: نماذج حجز وطلب داخل محادثة واتساب

باختصار: WhatsApp Flows ميزة من منصة WhatsApp Business تتيح لك إرسال نموذج من شاشات قصيرة يفتح داخل المحادثة: يختار الزبون الخدمة والتاريخ ويكتب تفاصيله، ثم تصلك الإجابات مرتبة. هي تحتاج منصة WhatsApp Business (Cloud API) لا التطبيق العادي، وتوثيق النشاط التجاري. ابدأ بنموذج واحد للسؤال الأكثر تكرارًا، بلا ربط بأنظمة خارجية، ثم وسّع.

لماذا قد تفكر فيها أصلًا؟

في الأردن يفضّل كثير من الزبائن أن يكتبوا على واتساب بدل فتح موقع وتعبئة نموذج. هذا مفهوم، لكنه يعني أن كل طلب يبدأ بسلسلة أسئلة: أي خدمة؟ أي يوم؟ الصبح أم المسا؟ وين العنوان؟ شو الاسم؟ وكل سؤال ينتظر ردًا قد يأتي بعد ساعة.

الفكرة من Flows أن تبقى في واتساب، حيث يرتاح الزبون، لكن بنموذج منظم. تصف Meta هذه الميزة بأنها طريقة لبناء تفاعلات منظمة في رسائل الأعمال، يمكن استخدامها لجمع العملاء المحتملين أو اقتراح المنتجات أو أي حالة يكون فيها التواصل المنظم أريح للزبون.

المرحلة الأولى: تأكد أن وضعك يسمح بها

قبل أي تصميم، هذه المتطلبات كما تذكرها صفحة البدء في وثائق Meta:

إعداد منصة WhatsApp Business، وهي تمنحك الوصول إلى WhatsApp Manager ضمن حساب واتساب للأعمال.
إعداد Cloud API، بما فيه تطبيق Meta ورقم الهاتف.
لإرسال Flows للزبائن: توثيق النشاط التجاري، والحفاظ على جودة رسائل مرتفعة.

إن كنت تعمل اليوم من تطبيق واتساب للأعمال على الهاتف فقط، فهذه نقلة تقنية حقيقية وليست زرًا تفعّله. اسأل نفسك أولًا: هل حجم الطلبات يبرر الانتقال إلى المنصة؟ إن كانت الرسائل قليلة، فرسالة جاهزة مع رابط نموذج على موقعك قد تكفي.

المرحلة الثانية: اختر مهمة واحدة

توصي Meta في دليل أفضل الممارسات بألا تكون الـFlows طويلة، وأن يدخلها المستخدم لإنهاء مهمة بسرعة، بحيث لا تتجاوز المهمة خمس دقائق. لذلك لا تبدأ بنموذج يغطي كل خدماتك. اختر السؤال الذي يتكرر أكثر في محادثاتك، مثل:

حجز موعد زيارة صيانة.
طلب كيكة أو صينية لمناسبة بتاريخ محدد.
طلب عرض سعر لخدمة تحتاج تفاصيل.

اكتب على ورقة كل سؤال يسأله موظفك اليوم لإتمام هذه المهمة، ثم احذف ما ليس ضروريًا قبل التأكيد.

المرحلة الثالثة: صمّم الشاشات

مهمة واحدة لكل شاشة

ينصح الدليل نفسه بألا تضع أكثر من مهمة في الشاشة الواحدة، وألا تكثر المكونات فيها، لأن ذلك يربك المستخدم ويبطئ التحميل. وهناك سبب عملي آخر يذكره: المعلومات تُحفظ مؤقتًا حين ينتقل المستخدم من شاشة لأخرى، فإن كانت الشاشة الواحدة مزدحمة وخرج منها الزبون، يخسر كل ما كتبه فيها.

تقسيم عملي لحجز زيارة صيانة، كمثال توضيحي:

الشاشة الأولى: نوع الخدمة.
الشاشة الثانية: التاريخ والفترة المفضلة.
الشاشة الثالثة: المنطقة ووصف المشكلة.
الشاشة الأخيرة: ملخص يراجعه الزبون قبل التأكيد.

اختيار المكونات الصحيحة

من توصيات Meta في جودة النماذج:

استخدم منتقي التاريخ للتواريخ، ومربع النص الكبير حين تحتاج وصفًا طويلًا بدل حقل السطر الواحد.
اجعل الحقول غير الضرورية اختيارية.
لا تزيد الخيارات في الشاشة الواحدة عن عشرة، واستخدم القائمة المنسدلة فقط حين تكون الخيارات ثمانية أو أكثر، وأزرار الاختيار حين يكون الاختيار واحدًا، ومربعات التحديد حين يمكن اختيار أكثر من خيار.
أخبر المستخدم كم ستستغرق المهمة، واستخدم عناوين شاشات قصيرة تدل على التقدم مثل "سؤال 1 من 3"، واختم بشاشة ملخص.

اكتب بالعربية التي يفهمها زبونك

النص هنا قصير جدًا، لذلك كل كلمة مهمة. اكتب الأسئلة بعربية واضحة وبسيطة، واجعل زر التأكيد يقول ماذا سيحدث، مثل "أكّد الحجز"، كما يوصي الدليل بأن يخبر زر الإجراء المستخدم بما سيحدث بعده. وأضف نصًا مساعدًا تحت الحقول التي تحتمل صيغًا مختلفة، مثل رقم الهاتف.

المرحلة الرابعة: قرّر هل تحتاج ربطًا بنظامك

هذا أهم قرار تقني. هناك نوعان:

Flow بدون نقطة ربط (endpoint): الخيارات ثابتة أو تُرسل مع الرسالة، والإجابات تصلك بعد إتمام النموذج. توصي Meta باستخدام هذا النوع حين لا تحتاج تبادل بيانات أثناء التعبئة، لأنه غالبًا أفضل تجربة للمستخدم وأسرع في البناء والربط.
Flow مع نقطة ربط: يسأل نظامك أثناء التعبئة، مثل عرض المواعيد المتاحة فعلًا اليوم. توصي Meta باستخدامه فقط حين تحتاج بيانات حية أثناء إكمال النموذج، وتذكر مثال حجز التذاكر، وأن تجعل الشاشة الأولى بدون ربط لتسريع الفتح، وتنبّه إلى أن طلبات نقطة الربط تنتهي مهلتها بعد 10 ثوانٍ.

لأغلب المشاريع الصغيرة، ابدأ بالنوع الأول. إن احتجت المواعيد الحية لاحقًا، يمكن إضافة الربط للشاشة التي تحتاجه فقط.

المرحلة الخامسة: كيف يصل النموذج للزبون؟

بحسب دليل إرسال الـFlows في وثائق Meta، هناك طريقان:

داخل محادثة بدأها الزبون: ترسل رسالة فيها زر إجراء، وعند الضغط عليه يفتح النموذج. مناسب للرد على "بدي أحجز".
رسالة تبدأ بها أنت: عبر قالب رسالة (template) مرفق به النموذج بنوع زر خاص بالـFlows. مناسب لتذكير زبون سابق بحجز موسمي مثلًا، مع الالتزام بقواعد القوالب وجودة الرسائل.

وفي الحالتين، اجعل الرسالة التي تسبق الزر واضحة: ما المهمة، وكم تستغرق. توصي Meta بأن تطابق الشاشة الأولى ما وعد به الزر، بلا مفاجآت.

المرحلة السادسة: ما بعد التأكيد

النموذج ليس نهاية الطلب. خطط لما يحدث بعده:

رسالة ملخص للزبون بما اختاره، كما يقترح الدليل في نهاية التدفق.
وصول الإجابات إلى المكان الذي يعمل فيه فريقك: جدول، أو نظام حجوزات، أو تنبيه للموظف المسؤول.
رد بشري حين يلزم: تأكيد السعر، أو اعتذار عن موعد غير متاح.

راقب أيضًا أين يتوقف الزبائن. إن كان كثيرون يغلقون النموذج عند شاشة معينة، فغالبًا فيها سؤال غير واضح أو حقل لا ضرورة له.

متى لا تكون Flows الخيار الصحيح؟

طلبات قليلة يكفيها رد يدوي سريع.
عملية تحتاج رفع صور كثيرة أو مستندات، فقد تكون صفحة على موقعك أنسب.
مشروع لا يريد الانتقال من تطبيق الهاتف إلى المنصة حاليًا.

الأسئلة الشائعة

هل أستطيع استخدام Flows من تطبيق واتساب للأعمال على الهاتف؟

وثائق Meta تضع إعداد منصة WhatsApp Business وCloud API وتوثيق النشاط ضمن متطلبات إرسال Flows، فهي ليست ميزة في التطبيق العادي.

كم شاشة يجب أن يحتوي النموذج؟

لا يوجد رقم ثابت، لكن Meta توصي بأن تنتهي المهمة في أقل من خمس دقائق، وبمهمة واحدة لكل شاشة وعدد قليل من المكونات.

هل يمكن عرض المواعيد المتاحة فعلًا؟

نعم عبر Flow مرتبط بنقطة ربط في نظامك، مع مراعاة أن الطلب ينتهي بعد 10 ثوانٍ، لذا يجب أن يكون نظامك سريعًا في الرد.

هل يلغي هذا حاجتي إلى نموذج على الموقع؟

لا. بعض الزبائن يصلون من Google ويفضلون الموقع. الأفضل أن يجمع النموذجان الحقول نفسها لتصل الطلبات بشكل موحد.

إن كانت محادثات الحجز على واتساب تأخذ من وقت فريقك أكثر مما يجب، حدّثنا عن السؤال الذي يتكرر أكثر.