CRM-Software oder eigene Web-App? Kundenverwaltung im Vergleich
Kurz gesagt: Für die meisten kleinen Firmen ist ein Standard-CRM der bessere Start, weil es sofort läuft und die Kosten planbar sind; Pipedrive etwa listet auf seiner Preisseite Tarife ab 14 US-Dollar pro Nutzer und Monat bei jährlicher Zahlung. Eine eigene Web-App lohnt sich, wenn Ihr Ablauf deutlich vom typischen Vertriebstrichter abweicht, wenn viele Nutzer dauerhaft Lizenzkosten verursachen würden oder wenn Kundendaten mit eigenen Daten wie Aufträgen, Geräten oder Verträgen eng verknüpft sein müssen. Oft ist ein hybrider Weg am wirtschaftlichsten.
Warum die Frage oft falsch gestellt wird
„CRM“ steht in Prospekten für Vertrieb: Leads, Deals, Pipeline, Abschlusswahrscheinlichkeit. Viele kleine Firmen brauchen aber etwas anderes: eine Kundenverwaltung, die weiß, welche Anlage beim Kunden steht, wann die nächste Wartung fällig ist, welche Verträge laufen und wer zuletzt mit wem gesprochen hat. Bevor Sie Software vergleichen, beantworten Sie deshalb eine Frage: Ist Ihr Kernprozess Verkaufen oder Betreuen?
Wer vor allem verkauft, findet in Standard-CRMs ein ausgereiftes Werkzeug. Wer vor allem betreut, merkt oft nach wenigen Wochen, dass er Felder zweckentfremdet und Notizen für Dinge nutzt, für die es eigentlich Datensätze bräuchte.
Die Scorecard
Bewerten Sie jede Option von 1 (schwach) bis 5 (stark) und gewichten Sie die Kriterien nach Ihrer Lage. Die Gewichte unten sind ein Vorschlag.
| Kriterium | Gewicht | Was Sie prüfen |
|---|---|---|
| Prozesspassung | 30 % | Bildet das System Ihren Ablauf ohne Umwege ab? |
| Kosten über 3 Jahre | 20 % | Lizenzen bzw. Entwicklung plus Betrieb und Anpassungen |
| Datenhaltung und Datenschutz | 15 % | Wo liegen die Daten, wer verarbeitet sie, wie kommen Sie wieder heran? |
| Schnittstellen | 15 % | Buchhaltung, E-Mail, Kalender, Telefon, Website-Formulare |
| Einführungsaufwand | 10 % | Wie schnell arbeitet das Team produktiv? |
| Abhängigkeit | 10 % | Was passiert bei Preiserhöhung, Produktänderung, Anbieterwechsel? |
Prozesspassung
Gehen Sie drei echte Fälle aus dem letzten Monat Schritt für Schritt im Testzugang des CRM durch. Notieren Sie jede Stelle, an der Sie denken „das machen wir dann halt in einer Notiz“. Mehr als zwei, drei solcher Stellen bei Ihrem Kernprozess sind ein Warnsignal.
Typische CRM-Funktionen, die Sie dabei gezielt prüfen sollten:
- Kontakte und Firmen mit Beziehungen (wer gehört zu welchem Kunden?)
- Verlauf: E-Mails, Anrufe, Notizen an einer Stelle
- Aufgaben und Wiedervorlagen mit Fälligkeit
- Pipeline oder Statusliste für Anfragen und Angebote
- Eigene Felder und eigene Objekte, etwa „Anlage“ oder „Vertrag“, und ob diese im gewählten Tarif enthalten sind
- Rechte und Rollen: Wer sieht welche Kunden?
Kosten über drei Jahre
Bei Standard-CRMs rechnen die meisten Anbieter pro Nutzer. Laut der Preisseite von Pipedrive (abgerufen im November 2026, angezeigt in US-Dollar) kosten die Tarife bei jährlicher Abrechnung 14, 39, 59 und 79 US-Dollar pro Nutzer und Monat.
Ein hypothetisches Rechenbeispiel: Fünf Nutzer im zweiten Tarif (39 US-Dollar) ergeben 5 × 39 × 12 × 3 = 7.020 US-Dollar über drei Jahre, ohne Zusatzmodule, Einrichtung und Steuern. Bei zehn Nutzern verdoppelt sich der Betrag. Hinzu kommen oft Kosten für Integrationen oder Automatisierungen, die über separate Werkzeuge laufen.
Bei einer eigenen Web-App sieht die Rechnung anders aus: einmalige Entwicklung, dann Hosting, Wartung und Erweiterungen, aber keine Kosten pro zusätzlichem Nutzer. Die Entwicklung wird meist nach Aufwand berechnet; IT-Freelancer für Software- und Webentwicklung verlangen laut Freelancer-Kompass 2026 im Median 90 € pro Stunde. Ob sich das rechnet, hängt vom Umfang ab. Verlangen Sie für beide Optionen eine Dreijahresrechnung mit denselben Annahmen.
Datenhaltung und Datenschutz
Bei einem Cloud-CRM ist der Anbieter Auftragsverarbeiter nach Art. 28 DSGVO; Sie brauchen den Vertrag, die Liste der Unterauftragnehmer und Klarheit über Serverstandorte. Bei einer eigenen Web-App entscheiden Sie selbst über Hosting und Standort, tragen aber auch die Verantwortung für Sicherheit und Sicherungen. Prüfen Sie in beiden Fällen: Können Sie alle Daten jederzeit vollständig exportieren, in einem Format, das ein anderes System lesen kann? Und lassen sich einzelne Kontakte gezielt löschen oder für eine Auskunftsanfrage vollständig zusammenstellen? Gerade gewachsene CRM-Datenbanken enthalten oft Kontakte, für die es längst keinen Grund zur Speicherung mehr gibt.
Schnittstellen
Standard-CRMs bringen viele fertige Verbindungen mit, etwa zu E-Mail und Kalender. Spezielle Branchenlösungen, ältere Warenwirtschaft oder Ihre eigene Datenbank sind oft nicht dabei. Eine eigene Web-App kann genau die Verbindungen bekommen, die Sie brauchen, jede einzelne kostet aber Entwicklungszeit.
Einführung und Abhängigkeit
Ein Standard-CRM ist in Tagen nutzbar; eine eigene Lösung in Wochen bis Monaten. Dafür hängt eine eigene Lösung nicht von Preisänderungen oder Produktentscheidungen eines Anbieters ab, sofern Code und Zugänge Ihnen gehören.
Beispielauswertung (hypothetisch)
Ein hypothetischer Wartungsbetrieb für Heizungsanlagen mit acht Nutzern, der vor allem bestehende Kunden betreut:
| Kriterium | Gewicht | Standard-CRM | Eigene Web-App |
|---|---|---|---|
| Prozesspassung | 30 % | 2 | 5 |
| Kosten 3 Jahre | 20 % | 3 | 3 |
| Datenhaltung | 15 % | 3 | 4 |
| Schnittstellen | 15 % | 3 | 4 |
| Einführung | 10 % | 5 | 2 |
| Abhängigkeit | 10 % | 2 | 4 |
| Gewichtete Summe | 2,8 | 3,9 |
Für einen Vertriebsbetrieb mit klassischem Verkaufstrichter würde dieselbe Scorecard vermutlich umgekehrt ausfallen. Genau deshalb lohnt das Ausfüllen mit Ihren eigenen Werten.
Der hybride Weg
Zwischen „alles Standard“ und „alles selbst gebaut“ gibt es Zwischenlösungen:
- Standard-CRM plus kleine Web-App: Das CRM bleibt für Kontakte, E-Mails und Vertrieb zuständig; eine kleine Web-App ergänzt das, was fehlt, etwa Anlagen und Wartungsintervalle, und liest Kundendaten über die Schnittstelle des CRM.
- Eigene Kernanwendung plus Standardwerkzeuge: Die eigene App hält Kunden, Verträge und Aufträge; E-Mail-Versand, Kalender und Buchhaltung bleiben Standarddienste, angebunden über Schnittstellen.
- Erst Standard, später Eigenbau: Starten Sie mit einem CRM, sammeln Sie ein Jahr Erfahrung und bauen Sie dann gezielt das, was wirklich fehlt. Achten Sie von Anfang an auf exportierbare Daten.
Wer heute noch mit einer geteilten Tabelle arbeitet, findet im Beitrag Tabelle oder kleine Web-App für gemeinsame Datensätze? die Warnsignale für den Umstieg.
Häufige Fragen
Ist ein kostenloses CRM für den Start ausreichend?
Für sehr kleine Teams oft ja. Prüfen Sie aber, welche Funktionen und wie viele Nutzer im Gratis-Tarif enthalten sind und was der Wechsel in einen bezahlten Tarif kostet.
Wem gehört eine individuell entwickelte Web-App?
Das regelt der Vertrag. Achten Sie auf Nutzungsrechte am Code, Zugang zum Code-Repository und Übergabe aller Zugänge.
Kann ich Daten aus einem CRM später in eine eigene App übernehmen?
In der Regel ja, wenn das CRM einen vollständigen Export oder eine Schnittstelle bietet. Notizen, Anhänge und Verläufe sind dabei oft der schwierigste Teil.
Wenn Sie Ihre Scorecard mit jemandem durchgehen möchten, der beide Wege kennt, schreiben Sie mir über die Anfrageseite.