Gästedatenbank in der Gastronomie: Stammgäste und Vorlieben

Kurz gesagt: Eine Gästedatenbank ist dann gut, wenn die Kellnerin am Freitagabend in zwei Sekunden sieht, dass der Gast an Tisch 4 seit Jahren kommt, lieber am Fenster sitzt und keine Nüsse verträgt. Für die meisten Restaurants ist das Gästeprofil im Reservierungssystem der richtige Ort, weil es dort automatisch mit jeder Buchung wächst. Ein eigenes CRM lohnt sich erst, wenn Sie Daten aus Kassa, Gutscheinen, Catering und Reservierung zusammenführen wollen.

Viele Wirtinnen und Wirte haben ihre Gästedatenbank im Kopf. Das funktioniert, bis die Chefin auf Urlaub ist, eine neue Servicekraft anfängt oder der zweite Standort dazukommt. Wie ein digitales Gästegedächtnis im Alltag aussieht, zeigt am besten ein durchgespielter Fall.

Ein Stammgast, einmal durchgespielt

Das folgende Beispiel ist erfunden und dient nur zur Veranschaulichung: ein Gasthaus mit rund 60 Plätzen, ein Reservierungssystem mit Gästeprofilen, ein Team aus fünf Leuten im Service.

Die erste Reservierung

Frau K. reserviert online für zwei Personen. Im Buchungsformular gibt es ein optionales Feld für Allergien und Unverträglichkeiten, das sie ausfüllt. Damit entsteht automatisch ein Profil mit Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer.

Wie das konkret aussehen kann, beschreibt etwa die Hilfe von Tebi (abgerufen November 2026): Gäste können beim Buchen über das Widget Allergien und Ernährungswünsche in einem eigenen, optionalen Feld angeben; diese Angaben sind dann in den Reservierungsdetails im Back Office und in der App fürs Team sichtbar. Vordefinierte Auswahloptionen lassen sich laut derselben Seite in den Einstellungen anlegen.

Der Abend selbst

Beim Platzieren merkt der Kellner, dass Frau K. lieber nicht direkt beim Eingang sitzt. Er notiert das im Profil, kurz und sachlich: „bevorzugt ruhigen Tisch, nicht beim Eingang“. Im Gespräch fällt nebenbei, dass sie im März Hochzeitstag hat. Auch das kommt ins Profil – als Datum, nicht als Nebensatz im Notizfeld, damit man später danach filtern kann.

Erwähnt ein Gast erst am Tisch eine Allergie, ist das der heikelste Moment. Die Notiz muss dann nicht nur im Profil landen, sondern sofort in der Küche ankommen. Bei Tebi lässt sich eine solche Notiz laut Hilfeseite direkt zur Reservierung hinzufügen und an eine Zubereitungsstation weiterleiten. Wenn Ihr System das nicht kann, braucht es einen klaren Ersatzweg, etwa einen Vermerk auf dem Bon.

Der zweite und dritte Besuch

Beim nächsten Mal reserviert Frau K. telefonisch. Die Mitarbeiterin sucht nach dem Namen, findet das Profil und sieht die Notizen. Wichtig ist, dass sie das Profil verknüpft, statt einen neuen Gast anzulegen – sonst entstehen Dubletten, und die Vorgeschichte geht verloren.

Nach dem dritten Besuch bekommt Frau K. ein Schlagwort, sagen wir „Stammgast“. Solche Tags sind in vielen Systemen vorgesehen. In der Hilfe von resmio (abgerufen November 2026) heißt es etwa, dass sich individuelle Gäste-Tags unter Einstellungen › Gäste › Automatisierung anlegen lassen, die dann für alle Mitarbeitenden, zum Beispiel in der Reservierungsübersicht, sichtbar sind; Tags lassen sich dort auch automatisch nach eigenen Regeln vergeben. Laut derselben Seite ist die Gästedatenbank dort ab einem bestimmten Tarif verfügbar – prüfen Sie das bei Ihrem Anbieter.

Der Anlass

Im Februar filtert die Chefin die Profile nach Hochzeitstagen im März und schickt eine kurze, persönliche Nachricht mit dem Hinweis, dass der Fenstertisch am betreffenden Wochenende noch frei ist. Keine Rabattaktion, kein Newsletter-Text, einfach ein Zeichen, dass man sich erinnert. Ob und wie Sie Gäste anschreiben dürfen, sollten Sie vorher geklärt haben; eine bestätigte Einwilligung für Nachrichten ist dafür die saubere Basis.

Was sich aus dem Beispiel ableiten lässt

Erstens: Das Profil entsteht nebenbei, wenn das Reservierungssystem es anlegt. Zweitens: Der Wert liegt in wenigen, gut gepflegten Feldern, nicht in langen Freitexten. Drittens: Ohne klare Regel, wer was einträgt, bleibt die Datenbank leer.

Was ins Gästeprofil gehört – und was nicht

Bewährt hat sich eine kurze Liste fester Felder:

Sitzwunsch: Fenster, Gastgarten, Nische, rollstuhlgerecht erreichbar.
Hinweise zu Speisen: Allergien und Unverträglichkeiten, so wie der Gast sie selbst angegeben hat, vegetarisch, keine Schärfe.
Lieblingsgetränk oder -gericht: nur, wenn es wirklich wiederkehrt.
Anlässe: Geburtstag, Hochzeitstag, Firmenfeier – jeweils als Datumsfeld.
Tags: Stammgast, Firmenkunde, Presse, Gruppe.

Weglassen sollten Sie Bewertungen der Person („schwierig“, „knausrig“). Erstens hilft das niemandem beim Service, zweitens steht der Bildschirm oft so, dass der Gast mitlesen kann. Formulieren Sie stattdessen konkret, was der Service wissen muss: „möchte Rechnung getrennt“, „bestellt gern nach dem Hauptgang noch Käse“.

Reservierungssystem, Kassa oder eigenes CRM?

Gästeprofile im Reservierungssystem

Für die meisten Betriebe der beste Startpunkt. Die Profile wachsen mit jeder Buchung, das Team arbeitet ohnehin im System, und die Notizen erscheinen genau dort, wo sie gebraucht werden: bei der Reservierung. Achten Sie bei der Auswahl darauf, ob sich vorhandene Daten importieren lassen. Bei resmio funktioniert der Import laut Hilfe zum Beispiel über eine CSV-Datei mit festen englischen Spaltennamen, und Einträge ohne E-Mail-Adresse werden standardmäßig nicht übernommen. Ebenso wichtig ist eine Funktion zum Zusammenführen doppelter Gäste, denn Dubletten entstehen bei Telefonreservierungen schnell.

Daten aus der Kassa

Moderne Kassensysteme wissen, was bestellt wurde, aber oft nicht, wer bestellt hat. Manche Reservierungs- und Kassensysteme lassen sich verbinden, sodass Umsatz und Bestellungen im Gästeprofil auftauchen. Das ist praktisch, für den Anfang aber nicht nötig.

Eigenes CRM

Ein eigenes System – vom geteilten Kundenverzeichnis bis zur kleinen Web-App – lohnt sich, wenn Sie mehrere Quellen zusammenführen wollen: Reservierungen, Gutscheinverkäufe aus dem Onlineshop, Catering-Anfragen und Veranstaltungen. Der Nachteil: Die Daten liegen dann an zwei Orten, und jemand muss sich um den Abgleich kümmern. Ohne automatische Schnittstelle zwischen Reservierung und CRM sollten Sie diesen Weg nicht gehen.

Team-Zugriff regeln

Nicht jede Aushilfe braucht Exportrechte für die ganze Datenbank. Gute Systeme unterscheiden zwischen Lesen, Bearbeiten und Exportieren. Legen Sie fest, wer Tags vergeben und wer Profile zusammenführen darf – das Zusammenführen lässt sich in manchen Systemen nicht rückgängig machen.

Häufige Fragen

Wie bringe ich das Team dazu, Notizen auch wirklich einzutragen?

Mit wenigen festen Feldern statt eines großen Textfelds und mit einem fixen Moment dafür, etwa beim Abkassieren oder nach dem Service. Wenn das Team erlebt, dass eine Notiz beim nächsten Besuch tatsächlich genutzt wird, steigt die Bereitschaft deutlich.

Was passiert mit Gästen, die nur anrufen und nie online buchen?

Sie werden genauso angelegt, nur händisch. Wichtig ist, dass die Person am Telefon zuerst sucht und erst dann einen neuen Gast anlegt. Die Telefonnummer ist dabei ein gutes Suchkriterium, weil Namen oft unterschiedlich geschrieben werden.

Kann ich Stammgäste automatisch erkennen lassen?

Viele Systeme können Tags nach Regeln vergeben, etwa ab einer bestimmten Anzahl an Besuchen. Prüfen Sie, ob Ihr System dafür erschienene Besuche zählt oder nur Reservierungen – sonst bekommen auch Gäste mit vielen Stornos das Stammgast-Etikett.

Sollen Allergie-Angaben im Profil dauerhaft gespeichert bleiben?

Das ist eine Entscheidung, die Sie bewusst treffen sollten. Viele Betriebe übernehmen die Angabe aus der Buchung als Hinweis, fragen aber bei jedem Besuch noch einmal nach, weil sich Angaben ändern können und eine Notiz das Gespräch am Tisch nicht ersetzt.

Falls Sie Reservierungen, Gutscheine und Gästenotizen an einem Ort zusammenführen möchten, denke ich gern mit Ihnen über die passende Verbindung nach – hier erreichen Sie mich.