KI-Telefonassistent für die Ordination: was er darf und was nicht

Kurz gesagt: Ein KI-Telefonassistent kann einer Ordination die Routineanrufe abnehmen: Termine vergeben und verschieben, Wiederholungsrezepte als Wunsch aufnehmen, Öffnungszeiten und Urlaubsvertretung nennen. Medizinische Einschätzungen darf er nicht geben; bei Beschwerden verweist er an 144, an 1450 oder an das Team. Weil am Telefon Gesundheitsdaten anfallen, gelten Art. 9 DSGVO und die ärztliche Verschwiegenheit nach § 54 ÄrzteG 1998 auch für den Assistenten und seinen Anbieter.

Warum das Telefon in vielen Ordinationen der Engpass ist

In einer Kassenordination laufen morgens zwei Dinge gleichzeitig: Patientinnen stehen an der Anmeldung, und das Telefon läutet durchgehend. Die Assistenz entscheidet im Sekundentakt, wem sie sich zuwendet. Wer anruft, hört das Besetztzeichen oder wartet. Viele dieser Anrufe sind Routine: ein Termin, ein Rezept für das Dauermedikament, die Frage, ob heute nachmittags geöffnet ist.

Ein KI-Telefonassistent ist ein Sprachsystem, das solche Anrufe selbstständig führt, die Anliegen strukturiert erfasst und dort, wo es angebunden ist, direkt im Terminkalender bucht. Wie sich das im Alltag anfühlt, zeigt am besten ein typischer Tag.

Ein Tag in einer Ordination mit KI-Assistent

Das folgende Beispiel ist erfunden und beschreibt eine hypothetische Allgemeinmedizin-Ordination in Wien. Es zeigt, was technisch möglich ist, nicht was ein bestimmtes Produkt kann.

7:30 Uhr, vor der Öffnung

Die ersten Anrufe kommen, bevor jemand im Haus ist. Der Assistent meldet sich, sagt gleich, dass hier ein KI-System spricht, und fragt nach dem Anliegen. Eine Patientin möchte ihren Kontrolltermin von Donnerstag auf nächste Woche verschieben. Der Assistent prüft den Kalender, bietet zwei freie Zeiten an und bestätigt per SMS.

8:15 Uhr, Spitzenzeit

An der Anmeldung stehen sechs Personen. Am Telefon fragen drei Anrufer nach Rezepten für Dauermedikamente. Der Assistent nimmt Name, Geburtsdatum und Medikament auf und legt jeden Wunsch als Aufgabe für die Ärztin ab. Er sagt dazu nur, dass der Wunsch weitergegeben wird und wie die Ordination üblicherweise zurückmeldet. Ob ein Rezept ausgestellt wird, entscheidet die Ärztin. Das e-Rezept wird wie gewohnt in der Ordination erstellt und in der Apotheke mit e-card, e-Rezept-Code oder e-Rezept-ID eingelöst; der Assistent greift dabei auf nichts zu.

10:40 Uhr, eine Frage, die er nicht beantwortet

Ein Anrufer will wissen, ob er das neue Blutdruckmittel mit einem Schmerzmittel kombinieren darf. Das ist eine medizinische Frage. Der Assistent sagt das offen, notiert die Frage mit Rückrufnummer und markiert sie für das Team.

12:30 Uhr, Mittagspause

Die Ordination ist zu, das Telefon nicht. Anrufe zu Öffnungszeiten, Parkmöglichkeiten und Vertretung im Urlaub beantwortet der Assistent aus einer festen Wissensliste, die das Team gepflegt hat.

15:10 Uhr, ein Notfall am Telefon

Eine Anruferin beschreibt Brustschmerzen und Atemnot. Hier gibt es keinen Termin und kein Formular. Der Assistent ist so eingestellt, dass er bei bestimmten Stichworten sofort auf den Rettungsnotruf 144 verweist und die Ordination parallel alarmiert. Bei unklaren, nicht akuten Beschwerden außerhalb der Öffnungszeiten nennt er die telefonische Gesundheitsberatung 1450, die laut Sozialministerium rund um die Uhr erreichbar ist.

18:45 Uhr, Tagesabschluss

Die Assistenz öffnet die Liste des Tages: 41 erfasste Anrufe (fiktive Zahl), davon Termine bereits gebucht, Rezeptwünsche zur Freigabe, sechs Rückrufbitten. Statt Zettel und Mailbox gibt es eine sortierte Übersicht.

Was der Assistent nicht tun darf

Diese Grenzen gehören vor dem Start schriftlich in die Konfiguration:

Keine Triage und keine medizinische Auskunft. Er stuft Beschwerden nicht ein, empfiehlt keine Medikamente und deutet keine Befunde.
Keine Befundmitteilung. Laborwerte oder Ergebnisse gibt nur das ärztliche Personal weiter.
Keine Zusage von Rezepten. Er nimmt Wünsche auf, er verspricht nichts.
Kein Zugriff auf ELGA oder e-card-Systeme. Der Assistent braucht dafür keine Anbindung und sollte keine haben.
Kein Ersatz für Notrufe. Bei Notfallhinweisen verweist er sofort an 144.

Schweigepflicht und Datenschutz

Schon die Information, dass jemand Patientin einer bestimmten Ordination ist und ein bestimmtes Medikament braucht, ist ein Gesundheitsdatum. Laut Datenschutzbehörde ist die Verarbeitung solcher besonderen Kategorien nach Art. 9 DSGVO grundsätzlich verboten, Ausnahmen regelt Art. 9 Abs. 2. Für die Versorgung und Behandlung im Gesundheitsbereich sieht Art. 9 Abs. 2 lit. h eine solche Ausnahme vor, gebunden an das Berufsgeheimnis.

§ 54 Abs. 1 ÄrzteG 1998 verpflichtet Ärztinnen, Ärzte und ihre Hilfspersonen zur Verschwiegenheit über alles, was ihnen in Ausübung des Berufs anvertraut oder bekannt wird. Ein externer Anbieter ist keine Hilfsperson im klassischen Sinn, verarbeitet aber dieselben Geheimnisse. Daraus folgen praktische Anforderungen:

Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO mit dem Anbieter und allen Unterauftragnehmern (Sprachmodell, Telefonie, Hosting).
Datenstandort und Speicherdauer: Wo liegen Audio, Transkripte und Zusammenfassungen, und wann werden sie gelöscht?
Kein Training mit Patientengesprächen: vertraglich ausschließen.
Aufzeichnung bewusst entscheiden: Für die Arbeit reicht oft eine strukturierte Zusammenfassung. Wenn Audio gespeichert wird, informieren Sie Anrufende zu Beginn.
Datenschutz-Folgenabschätzung prüfen: Bei umfangreicher Verarbeitung von Gesundheitsdaten ist sie häufig angezeigt. Klären Sie das mit Ihrer Datenschutzberatung.

Dieser Abschnitt ist allgemeine Information und keine Rechtsberatung.

Hinweis auf KI: seit August 2026 Pflicht

Art. 50 Abs. 1 der KI-Verordnung verlangt, dass KI-Systeme für die direkte Interaktion so gestaltet sind, dass Menschen erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen, außer es ist offensichtlich. Laut EU-Kommission gilt Art. 50 seit 2. August 2026. Die Pflicht richtet sich zunächst an den Anbieter des Systems; für die Ordination heißt das praktisch: Der Assistent stellt sich im ersten Satz als KI vor.

Vor dem Start: kurze Checkliste

Welche Anliegen übernimmt der Assistent, welche gehen immer an Menschen?
Ist der Terminkalender anbindbar, oder legt der Assistent nur Anfragen ab?
Wie sieht die Notfallregel aus, und wurde sie mit Testanrufen geprüft?
Wie kommen Anrufer jederzeit zu einem Menschen (Taste oder Satz)?
Wer prüft wöchentlich eine Stichprobe der Gespräche?

Häufige Fragen

Merken Patientinnen, dass sie mit einer KI sprechen?

Sie sollen es merken. Der Assistent sagt es gleich zu Beginn. Das entspricht Art. 50 AI Act und verhindert Ärger, wenn jemand später davon erfährt.

Kann der Assistent auch Hausbesuche oder Krankmeldungen aufnehmen?

Er kann die Anfrage strukturiert erfassen und an das Team geben. Die Entscheidung bleibt bei der Ärztin oder beim Arzt.

Was passiert, wenn der Assistent ein Anliegen nicht versteht?

Er sollte nachfragen und nach einem zweiten Fehlversuch eine Rückrufbitte aufnehmen oder weiterverbinden. Endlosschleifen sind der häufigste Grund für Ärger am Telefon.

Ersetzt der Assistent die Ordinationsassistenz?

Nein. Er nimmt ihr Routineanrufe ab, damit sie mehr Zeit für die Menschen an der Anmeldung hat. Freigaben, Rückrufe und alles Medizinische bleiben beim Team.

Wenn Sie wissen möchten, ob ein solcher Assistent zu Ihrer Ordination und Ihrem Kalender passt, beschreiben Sie mir Ihren Telefonalltag kurz über das Anfrageformular.