Gelesen heißt nicht erledigt: Nachrichten im Kundenportal sauber trennen
In vielen Kundenportalen gibt es einen Nachrichtenbereich mit einem einzigen Statuspunkt: fett heißt neu, normal heißt alt. Das vermischt zwei Fragen. Hat der Kunde die letzte Antwort gesehen? Und: Ist die Anliegen bearbeitet? Dieser Beitrag schlägt vor, beides getrennt zu führen.
Die Grundidee
Lesestatus beantwortet: Hat die Person den aktuellen Stand der Unterhaltung gesehen? Arbeitsstatus beantwortet: Wo steht das Anliegen im Ablauf des Betriebs? Beide Werte werden von verschiedenen Ereignissen verändert.
Das Artefakt: Tabelle
| Ereignis | Ändert Lesestatus | Ändert Arbeitsstatus |
|---|---|---|
| Kunde öffnet Unterhaltung | ja, auf gelesen | nein |
| Mitarbeiter antwortet | ja, für den Kunden auf ungelesen | nur, wenn dies bewusst gewählt wird |
| Mitarbeiter übernimmt Anliegen | nein | ja, auf in Arbeit |
| Mitarbeiter schließt Anliegen | nein | ja, auf erledigt |
| Kunde schreibt erneut | nein, für den Kunden gelesen | ja, Wiedereröffnung auf offen, falls erledigt |
Der Kunde sieht beide Werte nur dort, wo sie ihm etwas nützen. Meist genügt für ihn ein Punkt für „neue Antwort“ und eine kurze Zustandsangabe wie „Wird bearbeitet“. Interne Begriffe gehören nicht in diese Anzeige.
Entscheidungszweige
Das Öffnen darf nie den Arbeitsstatus ändern. Wer das tut, meldet Anliegen als „angesehen“, obwohl nichts passiert ist.
Eine interne Notiz ändert den Lesestatus des Kunden nicht, da er sie nicht sieht.
Eine Statusänderung ohne Nachricht, etwa „erledigt“, kann für den Kunden sichtbar sein. Dann braucht sie eine eigene Mitteilung oder zählt als ungelesen. Das ist eine Entscheidung des Betriebs und gehört schriftlich in die Tabelle.
Hypothetisches Beispiel
Acht Unterhaltungen eines Kunden:
- ungelesen und offen: 2
- ungelesen und in Arbeit: 1
- gelesen und offen: 2
- gelesen und in Arbeit: 1
- gelesen und erledigt: 2
Summen: 2 + 1 + 2 + 1 + 2 = 8. Ungelesen sind 3, gelesen 5. Offen sind 4, in Arbeit 2, erledigt 2. Ein Filter „Ungelesen“ zeigt drei Einträge, ein Filter „Erledigt“ zwei, und kein Eintrag erscheint in beiden. Die Filter sind getrennt kombinierbar: „Ungelesen und offen“ ergibt zwei.
Abbruchbedingungen
Bauen Sie die Trennung nicht, wenn:
- Ihr System nur ein Statusfeld besitzt und nicht erweitert werden kann. Dann besser nur Lesestatus anzeigen und auf Arbeitsstatus verzichten, statt beide zu vermischen.
- Ihr Team „Bearbeitet“ nicht einheitlich definiert. Erst definieren, dann anzeigen.
- Mehrere Personen sich ein Kundenkonto teilen und der Lesestatus pro Person nicht unterschieden werden kann. Dann sollte der Hinweis „von jemandem gelesen“ deutlich so benannt werden.
Vorgeschlagene Abnahmetests (nicht durchgeführt)
- Unterhaltung öffnen und prüfen, dass nur der Lesestatus wechselt.
- Mitarbeiter antwortet und prüfen, dass der Kunde ungelesen sieht, der Arbeitsstatus aber unverändert bleibt, sofern nicht anders festgelegt.
- Anliegen schließen und prüfen, dass der Lesestatus gleich bleibt.
- Kunde schreibt in einer erledigten Unterhaltung. Erwartet wird: Arbeitsstatus wieder offen.
- Beispielbestand von acht Unterhaltungen anlegen und die Filtersummen 3, 5, 4, 2, 2 abgleichen.
- Screenreader und Tastatur: Der Hinweis „ungelesen“ muss als Text vorhanden sein, nicht nur als Schriftstärke oder Farbe.
Die Tabelle ist klein genug, um sie vor dem Bau mit dem Support-Team durchzusprechen. Meist zeigen sich dort die Fälle, die später Rückfragen auslösen.