Lieferfenster im Webformular: Kundenwunsch, Zusage und Ersatztermin getrennt festhalten
Viele Formulare fragen nur nach einem Datum. Danach entsteht schnell Streit: Die Kundin glaubt, der Termin stehe fest, der Betrieb sieht darin nur einen Wunsch. Dieser Beitrag schlägt vor, drei Angaben bewusst zu trennen: den Wunsch, die Zusage und den Ersatztermin. Es ist eine Arbeitsidee, keine technische Vorschrift.
Eingaben, die Sie vorab festlegen sollten
Erstens: Welche Leistungen haben überhaupt ein Zeitfenster, etwa Lieferung, Abholung oder Montage? Zweitens: Wie lang ist ein Fenster, zum Beispiel vormittags und nachmittags statt einer Uhrzeit? Drittens: Wer im Betrieb darf eine Zusage geben? Viertens: Bis wann antworten Sie normalerweise? Schreiben Sie diese Antwortzeit nur hinein, wenn Sie sie wirklich einhalten.
Die drei Felder
Feld eins heißt Wunschfenster. Die Kundschaft wählt bis zu zwei Möglichkeiten und kann eine kurze Anmerkung ergänzen, etwa dass jemand zu Hause sein muss. Feld zwei heißt Zusage des Betriebs. Es ist für Kundinnen und Kunden nicht ausfüllbar und bleibt zunächst leer, mit dem sichtbaren Status noch nicht bestätigt. Feld drei heißt Ersatztermin und wird nur befüllt, wenn der Wunsch nicht passt.
Verzweigungen
Passt ein Wunschfenster, tragen Sie es als Zusage ein und senden eine Bestätigung, die das Fenster wörtlich wiederholt. Passt keines, bieten Sie das nächstliegende Fenster als Ersatztermin an und lassen die Kundschaft annehmen oder ablehnen. Bleibt die Antwort aus, behandeln Sie den Ersatztermin nicht als angenommen. Fehlt die Anmerkung zu einer Bedingung wie Zutritt, fragen Sie einmal gezielt nach, statt zu raten.
Hypothetisches Beispiel
Stellen Sie sich einen kleinen Möbelhändler vor. Eine Kundin wünscht Dienstagvormittag, alternativ Mittwochnachmittag, und vermerkt, dass die Lieferung in den dritten Stock ohne Aufzug geht. Dienstag ist belegt, Mittwoch möglich. Der Betrieb trägt Mittwochnachmittag als Zusage ein und weist in der Bestätigung auf den Hinweis zum Stockwerk hin. Wäre auch Mittwoch belegt gewesen, ginge ein Ersatzvorschlag für Donnerstagvormittag hinaus, ausdrücklich als Vorschlag gekennzeichnet.
Stoppbedingungen
Senden Sie keine Bestätigung, solange das Feld Zusage leer ist. Stoppen Sie die Automatik, wenn Wunsch und Zusage sich unterscheiden und die Kundschaft noch nicht reagiert hat. Und halten Sie an, wenn eine Bedingung wie Zutritt oder Parkmöglichkeit offen ist, weil sie die Zusage unbrauchbar machen kann.
Kleine Abnahmeprüfungen
Testen Sie mit erfundenen Datensätzen: Ein Wunsch, der passt, ergibt eine Bestätigung mit dem Wunschfenster. Ein Wunsch, der nicht passt, ergibt einen als Vorschlag markierten Ersatztermin. Ein leerer Status zeigt nirgends das Wort bestätigt. Die Anmerkung der Kundschaft taucht in der internen Ansicht auf, ohne Kürzung. Ein Mensch kann aus der Ansicht ohne Rückfrage erkennen, was gewünscht, zugesagt und vorgeschlagen wurde.
Warum sich der Aufwand lohnt
Die Trennung kostet ein paar Minuten beim Einrichten und spart Missverständnisse, die sonst per Telefon geklärt werden. Sie macht außerdem sichtbar, wo Ihr Betrieb tatsächlich flexibel ist: Wenn Sie fast jeden Wunsch ablehnen müssen, sind die angebotenen Fenster vermutlich falsch geschnitten. Prüfen Sie das nach einigen Wochen anhand Ihrer eigenen Einträge, nicht anhand von Annahmen.